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FCA对Carphone Warehouse处以罚款 因其保险销售不当

外汇天眼   |   2019-03-14 17:11:32

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摘要:英国金融市场行为监管局(FCA)对Carphone Warehouse处以29,107,600英镑的罚款,原因是该公司的失误导致“Geek Squad”——一种手机保险和技术支持产品——销售不当。在此之前,FCA进行…

  英国金融市场行为监管局(FCA)对Carphone Warehouse处以29,107,600英镑的罚款,原因是该公司的失误导致“Geek Squad”——一种手机保险和技术支持产品——销售不当。在此之前,FCA进行了一项源自揭发报告的调查。

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  FCA发现,Carphone Warehouse未能对销售顾问进行正确的培训,未能向购买Geek Squad的客户提供合适的建议。特别是,销售顾问没有接受足够的培训来评估客户的需求,以确定Geek Squad是否合适。他们被培训来向已有保险的客户推荐Geek Squad产品。

  在2008年12月1日至2015年6月30日期间,Carphone Warehouse对Geek Squad保单的销售额超过了4.447亿英镑。这些保单的很大一部分后来被(客户)提前注销。例如,2014年1月,35%的保单在推出后的前3个月内被注销。高注销率是一个能够指示销售不当风险的指标,而Carphone Warehouse没有考虑此等风险。

  Carphone Warehouse的销售人员接受了“SPIN Selling”销售技巧(即Situation(情况)、Problem(问题)、Implication(暗示)、Need-payoff(需求解决))的培训,重点是说服客户购买Geek Squad以及推销产品的功能。销售人员接受了“异议处理”的培训,其重点是克服客户的异议,而不是评估产品是否适合客户。如果顾客说他们可能有类似的产品,或者想要考虑一下,他们会被建议先买下Geek Squad再在14天内注销。这就产生了一种风险,即客户会购买他们不需要的保险,如果他们没有及时注销就会面临支付保险费用的风险。

  当客户投诉Geek Squad的销售时,Carphone Warehouse并没有对他们的投诉进行适当的调查和公平的考虑。这导致在产品被不当销售的情况下,有效的投诉没有得到支持。因此,管理层对不当销售的指标没有一个准确的印象。

  本文翻译为外汇天眼提供,原文出自FCA官网

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